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Automatização

Autoatendimento pode sobrecarregar o cliente

No livro 'Shadow Work', Craig Lambert apresenta uma visão negativa da revolução do autoatendimento

Autoatendimento pode sobrecarregar o cliente
As medidas de autossuficiência foram maravilhosas para as empresas (Reprodução/Internet)

Em 1916 Clarence Saunders mudou o estilo do varejo, quando abriu o primeiro supermercado Piggly Wiggly em Memphis, Tennessee. Até então, as lojas mantinham seus produtos atrás do balcão e os clientes diziam aos  funcionários o que queriam, esperavam as compras serem embaladas e, em seguida, pagavam. Saunders teve a ideia de criar o sistema de autoatendimento. Os clientes escolhiam os produtos nas prateleiras e levavam as cestas para um caixa na saída. Na opinião de Saunders, a redução dos custos trabalhistas “mataria o demônio dos preços altos”.

A revolução do autoatendimento ainda é um fenômeno atual. A cadeia americana de farmácia CVS substituiu os caixas por autosserviços, em que os próprios clientes efetuam o pagamento. A Waitrose, uma cadeia britânica de mercearias, oferece aos clientes uma versão moderna do sistema de compras de Saunders, para escanearem os preços e calcularem o valor total de suas compras. Os bancos estão facilitando ainda mais as transações online e reduzindo o número de agências. A exemplo do modelo pioneiro de empresas americanas como Avon e Tupperware, a Unilever e outras gigantes do setor de bens de consumo estão transformando seus clientes de economias emergentes em vendedores autônomos, que oferecem seus produtos a amigos e vizinhos.

O setor de viagens tem sido implacável na redução de funcionários. As pessoaspodem fazer a reserva da viagem com um aplicativo do smartphone, que compara preços. Imprimem o cartão de embarque antes de sair de casa. No aeroporto o cartão e o passaporte podem ser escaneados em uma máquina. Em algumas companhias aéreas os passageiros pesam a bagagem, colam a etiqueta na mala e a colocam na esteira rolante. No hotel, é possível que não haja funcionários para fazer o check-in na recepção, muito menos carregadores.

Essas medidas de autossuficiência foram maravilhosas para as empresas. Mas e os clientes? Em um novo livroShadow Work, Craig Lambert apresenta uma visão negativa da revolução do autoatendimento. Atualmente, muitas pessoas sentem-se sobrecarregadas de trabalho, porque estão sempre sendo solicitadas a fazerem trabalhos “invisíveis”, que antes eram feitos por outras pessoas, da Amazon ao Internal Revenue Service e à diretoria da escola local. E sentem-se alienadas por passarem tanto tempo apertando botões e falando com máquinas, em vez de interagir com outras pessoas.

Fontes:
The Economist-The Piggly Wiggly way

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