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Hospitais não são hotéis

Foco crescente na medição da 'satisfação do paciente' como forma de julgar a qualidade do atendimento de um hospital é um equívoco preocupante. Por Theresa Brown*

Hospitais não são hotéis
Pacientes não devem ser encarados como hóspedes em hotéis (Reprodução/Yarek Waszul/NYT)

“Você nunca deve fazer esse procedimento sem medicamento para a dor”, disse um cirurgião sênior a um médico residente. “Essa é uma das coisas mais dolorosas que fazemos”.

Ele não estava o repreendendo, apenas sendo firme, e estava dizendo a verdade. O paciente estava sendo submetido à pleurodese, um tratamento que envolve a raspagem do revestimento dos pulmões, numa tentativa de parar o acúmulo de fluido na região. Um tubo inserido entre as duas camadas de tecido que protegem os pulmões drena o líquido, e, em seguida, um irritante é injetado lentamente através do tubo. O tecido torna-se inflamado e cola um no outro, a ideia sendo a de que o líquido não pode chegar onde não há espaço.

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Já vi pacientes sendo submetidos à pleurodese, e mesmo com a medicação para controlar a dor, eles sofrem. Nós os machucamos desta maneira controlada, em curto prazo, para evitar a recorrência de um problema muito grave a longo prazo: fluido em torno dos pulmões dificulta muito a respiração.

Grande parte do que nós, médicos, fazemos na medicina, e especialmente no atendimento hospitalar moderno, adere a esta mesma fórmula. Nós ferimos as pessoas porque é a única maneira que sabemos ajudá-las. Essa é a natureza do nosso trabalho, razão pela qual o foco crescente na medição da “satisfação do paciente” como forma de julgar a qualidade do atendimento de um hospital é um equívoco preocupante.

Nos últimos anos, hospitais têm coletado dados de forma independente sobre as diferentes categorias de satisfação do paciente. Mais recentemente nos EUA, os Centros de Serviços do Medicare e Medicaid desenvolveram a “Avaliação de Hospitais pelo Consumidor” e anunciou que, até outubro de 2012, reembolsos do Medicare a hospitais estarão ligados em parte à pontuação dos hospitais neste levantamento.

A pesquisa avalia comportamentos que são parte integrante dos cuidados de boa qualidade: quão boa era a comunicação no hospital? Foram os pacientes informados sobre todos os novos medicamentos? No momento da alta, as instruções recebidas pelo paciente foram claras?

Estas são perguntas importantes. Mas implícita na proposta é um equívoco perturbador de quão desagradável um monte de cuidados de saúde realmente são. A pesquisa mede a “experiência do atendimento aos pacientes” para gerar informações importantes para os “consumidores”. Colocado de forma mais simples, a pesquisa avalia o nível de satisfação dos pacientes em hospitais.

O problema com essa métrica é que muitos dos cuidados hospitalares são, como a pleurodese, invasivos, dolorosos e até mesmo desumanos. Cirurgia deixa dor incisional, bem como dores internas causadas pela remoção de uma vesícula ou de um tumor, ou a reparação de um osso fraturado. A quimioterapia enfraquece o sistema imunológico. Gostaríamos de dizer que não deveria ser assim, mas a dor física e o sofrimento emocional concomitantes tendem a ser inseparáveis do tratamento padrão.

Além disso, pesquisas recentes sugerem que julgar cuidados em termos da experiência de satisfação dos pacientes ​​pode ser caro e até perigoso. Um novo estudo, por Joshua Fenton, um professor na Universidade da Califórnia, descobriu que uma pontuação mais alta nas pesquisas de satisfação está correlacionada a uma maior utilização de serviços hospitalares (aumentando os custos), mas também ao aumento da mortalidade.

O documento analisou a satisfação de pacientes apenas com os médicos, ao invés de hospitais, e a ligação entre a satisfação e a morte é obviamente incerta. Ainda assim, os resultados sugerem que se concentrar no que os pacientes querem –  um determinado teste, uma droga específica – pode significar que eles recebem menos cuidados de que realmente precisam.

Em outras palavras, avaliar os cuidados de hospitais em termos da sua capacidade de oferecer experiências positivas ao paciente poderia facilmente colocar pressão sobre o sistema para fazer coisas que não pode, em detrimento do que deveria.

*Theresa Brown é enfermeira e colaboradora do blog ‘Well’ do New York Times

 

 

Fontes:
The New York Times - Hospitals aren´t hotels

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1 Opinião

  1. Wilson M Imanishi disse:

    Há muito se observa este fenômeno de conversão do “paciente” para “cliente”. E ai do colaborador que não adotar a terminologia imposta! Hotelaria em detrimento da assistência, aparência e luxo para distrair o cliente, pode parecer uma reação exagerada aos “maus tratos” e ao abandono dos serviços públicos mas inverter prioridades e realçar conforto e tecnologia é esquecer o verdadeiro propósito da Medicina que é o cuidar. Dignidade não é luxo. Cuidar não é serviço. Saúde não deveria ser comércio.

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