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Empresa fiel, cliente idem

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Não será novidade nenhuma falar aqui sobre a forma como as empresas maltratam os consumidores; assim não fosse, não existiriam os Procons nem as associações de defesa do consumidor.

As prestadoras de serviços impõem os chamados contratos de adesão, nos quais o cliente não tem opção de mudar uma cláusula que o desagrade. Escolas, cursos livres, telefônicas, provedores de TV a cabo, enfim, uma gama razoável de fornecedores procuram sempre se garantir penalizando o cliente que resolver desistir do contrato, seja qual for o motivo.

As multas para quem desiste de alguns serviços são pesadas, penalidades injustas, que procuram "fidelizar" o cliente da maneira errada. As companhias de celular alegam que a multa contratual se deve ao fato de os aparelhos serem subsidiados. Ocorre que clientes satisfeitos não costumam trocar o prestador de serviço, sendo os preços equivalentes. Quem deve ser fiel nessa história de relacionamentos conturbados entre fornecedores e usuários são as empresas, proporcionando serviço adequado. Mas as companhias em geral mantêm uma distância asséptica dos consumidores; geralmente é impossível falar com qualquer pessoa que tenha poder de decisão. Os que obtêm algum sucesso em suas queixas contra a maioria das empresas recorrem às seções de reclamações dos jornais.

A Telefônica divulgou um folheto com ofertas para a contratação de um conjunto de serviços, o Trio, composto por conexão de alta velocidade Speedy de 1 mega, pacote de TV a cabo Família HBO e a linha telefônica "Fale à vontade" (na verdade, limitada a 2 mil minutos mensais), por uma mensalidade de R$ 148,60. A propaganda, no entanto, omite a exigência de contratar um provedor para acessar o Speedy ou pagar a "taxa de conexão" de R$ 8,70, proibida por decisão liminar da Justiça de Bauru (SP). Consultada a respeito, a assessoria de imprensa da Telefônica nem se dignou a responder se a liminar permanece em vigor.

Quem contratar o pacote Trio da Telefônica fica sem saber que estará sujeito a pesadas multas em caso de desistência antes de 18 meses: Para a TV a cabo, R$ 350; para o Speedy, R$ 300. Se o serviço for ruim e o cliente, coitado, tiver sido "fidelizado" pelo leonino contrato de adesão, terá de arcar com as multas. A empresa, por sua vez, se prestar serviços de má qualidade (e aí se inclui o atendimento telefônico dos tais "call centers", não sofrerá nenhuma sanção).

A NET não fica atrás no quesito omissão de informações e propaganda enganosa. Começa por não divulgar sua linha gratuita (0800 7010358) — questionada por que a NET não divulga o número 0800, a atendente informa, candidamente, que se o cliente ligar na central de relacionamento, ele o obterá.

O NET fone é oferecido no pacote com a TV a cabo e banda larga "sem mensalidade" durante os seis primeiros meses; o cliente pagará só o que falar. Passado este período, cobra-se uma franquia pela linha, que dá direito a determinados minutos de ligações. Ora, dá na mesma.

A questão das multas contratuais deve ser revista, porque é um abuso. Um cliente só deixa de usar os serviços de uma empresa se forem de má qualidade, se mudar de cidade e não houver cobertura, ou se ficar desempregado e não puder mais arcar com a mensalidade. Não é necessário impor multas para "fidelizar" clientes.

Primeiro, porque a empresa é que tem de ser fiel (e correta, ética, honesta) a eles; segundo porque quem é bem servido não muda de fornecedor, e raramente se deixa cooptar por ofertas de preços inferiores.

É preciso mudar a cultura empresarial que toma os consumidores por tolos, com a prestação de informações falsas ou incompletas, o uso de termos até mesmo bobos, como "seminovos", os preços disfarçados, terminados sempre em "99".

Fontes:
Folha Online - Plenário da Câmara retoma votação da emenda 29 e nova CPMF

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22 Opiniões

  1. Sarah disse:

    Posso dizer por experiência própria que o tal NET fone é de uma total falta de respeito com os clientes. Um dos atendentes da empresa já chegou até a desligar o telefone na cara da minha mãe quando ela contou qual era o problema, como se ele não quisesse nem ter o trabalho de tentar resolvê-lo. Isso lá é atendimento ao cliente?? Isso é um desatendimento, isso sim.. Concordo plenamente com as críticas, atualmente os clientes estão sendo tratados como lixo. No entanto, assim que você diz que não quer mais o serviço eles te tratam como reis. É um total descaso e falta de respeito com quem ajuda as empresas a se manterem de pé!

  2. Manuela Guimarães disse:

    A globalização e o advento das novas tecnologias tornaram a informação mais acessível à população. Isso fez com que o consumidor ficasse cada vez mais ciente de seus direitos,
    mais exigente e, consequentemente, menos fiel.

    Neste contexto, as empresas se viram obrigadas a fazer verdadeiros malabarismos com o objetivo de se destacarem da concorrência e conquistar o cliente. Surgiu então o conceito de fidelização.

    Essa busca obcecada tem feito muitos nomes no meio organizacional tomarem atitudes precipitadas, como os exemplos citados no artigo do Luiz Leitão.

    Ora, se a busca pela fidelização é uma consequência do acesso facilitado à informação, por que as empresas insistem em tratar seus clientes como burros (desculpem o termo)?

    Na minha opinião, o ponto mais importante para manter um cliente satisfeito é tratá-lo com respeito. Caso ele esteja desgostoso, procure averiguar o porquê e tente sanar o problema.

    E se, mesmo agindo da forma correta e procurando entendê-lo não funcionar, esqueça! É porque este, de fato, não fazia parte do seu público alvo.

    Tendo um bom posicionamento e tratando os clientes com cuidado e atenção, eles virão até você.

  3. Rosangela disse:

    Eu sinceramente concordo com o que foi dito na pagina,por exempo:eu tinha uma linha telefonica da brasil telecom e cancelei esta por que eu não stava satisfeita com a mesma,pois não recebia as contas em meu endereço,so consegui recebe-las quase no ultimo mes no qual eu desisti da linha,e mesmo assim eles queriam me cobrar o contrato de fidelidade no qual tive que discutir com eles que não pagaria!Agora eu contratei o net fone,estou no segundo mes de uso.Vamos ver no que vai dar após o final do primeiro semestre!

  4. Fabrícia Ribeiro disse:

    Hoje o cliente é soterrado com divulgações, propagandas enganosas, mas que ele (nós) não nos damos conta da mensagem que está inserida, pois queremos o produto desde que dê no orçamento e esse consumismo desenfreado dá lugar a má fé e mal atendimento, pois estão todos querendo só ganhar cada vez mais.

  5. Alexsandra Silva disse:

    Concordo com tudo o que foi dito nessa pagina.Hoje tenho o duo da telefônica,e estou tentando cancelar, pois a venda foi enganosa Me venderam por um preço e depois cobraram bem mais.
    Pra cancelar o serviço tenho q pagar uma multa de R$299,00,pois so fazem 7 meses q tenho o serviço Eu acho abusiva essa multa e inaceitavel.Eles n tem respeito nenhum com o cliente.Gostaria de saber se tem alguma maneira de cancelar a linha sem pagar a multa?Alguem pode me informar?

  6. Saionara M. Correa disse:

    QUEM BANCAR O BOBO DE HJ,PAGA PELOS ESPERTOS DE AMANHÃ, EU HJ PESQUISO O MÁXIMO POSSÍVEL,ESPERO PARA PODER PAGAR À VISTA,PEDIR DESCONTO,QUE NA VERDADE,TBEM É UM DIREITO DO CONSUMIDOR E SE EU ME SENTIR ENGANADA,QUERO E BUSCO PROVAS ATÉ Q SE PROCE AO CONTRÁRIO,VC TEM QUE PROTEJER SEU SALÁRIO SUADO E CHEIO DE DESCONTOS.

  7. Debora Cotrim disse:

    Concordo com o que foi dito, mas acho que o erro tambem esta com o consumidor!! Pois nós, enquanto consumidores, não fazemos valer nossos direitos. Os contratos da maioria de prestadores de serviço realmente são de adesão, mas isso nao quer dizer que ele poderá ir contra a legislação brasileira!!
    Outra questão, quanto de nós procuramos a justiça ou mesmo o procon quando somos lesados?? A minoria eu creio. E é por essas e outras que as empresas continuarão com suas propagandas absurdamentes enganosas, pois não sentem no bolso. Quando nós consumidores começarmos a exigir nossos direitos, e assim as empresas forem economicamente "afetadas" ai as coisas começaram a mudar.
    Ja imaginaram se todos aqueles que contrataram o serviço "Fale a vontade" (que foi dado com exemplo no texto principal) exigissem por tal?? Aposto que esse fornecedor pensaria algumas vezes antes de autorizar uma propaganda enganosa!

  8. Jonas Sampaio disse:

    Empresa fiel, cliente idem…..Bastante interessante, quem nunca passou por isso? muito legal pura realidade infelizmente!!!

  9. Viviane disse:

    Concordo plenamente, porém as vezes ficamos "refens" das empresas por falta de opção. Já cancelei e falo com as pessoas que sei pretendem contratar serviços dessas empresas, para que não contrate e por várias vezez entrei na justiça, sempre procuro meus direitos.

  10. Carlos disse:

    Não temos defesa contra isso, somos refens mesmo, as autoridades e políticos de nosso país ficam pensando apenas na propina a receber e nos novos impostos a imputar nos coitados dos brasileiros, a miscigenação é muito grande , o amor ao País é comprometido, espanhois, portugueses, suíços, fazem o que quer no Brasil a as sanções que deveriam defender o povo não existe. País da impunidade, pobre dos pobres e pessoas honestas que pagam seus impostos.

  11. Débora Cotrim disse:

    Concordo com o que foi dito, mas acho que o erro tambem esta com o consumidor!! Pois nós, enquanto consumidores, não fazemos valer nossos direitos. Os contratos da maioria de prestadores de serviço realmente são de adesão, mas isso nao quer dizer que ele poderá ir contra a legislação brasileira!!
    Outra questão, quanto de nós procuramos a justiça ou mesmo o procon quando somos lesados?? A minoria eu creio. E é por essas e outras que as empresas continuarão com suas propagandas absurdamentes enganosas, pois não sentem no bolso. Quando nós consumidores começarmos a exigir nossos direitos, e assim as empresas forem economicamente "afetadas" ai as coisas começaram a mudar.
    Ja imaginaram se todos aqueles que contrataram o serviço "Fale a vontade" (que foi dado com exemplo no texto principal) exigissem por tal?? Aposto que esse fornecedor pensaria algumas vezes antes de autorizar uma propaganda enganosa!

  12. Osmara disse:

    Concordo com todas as opinioes a respeito do tema, empresas gananciosas, governo corrupto, clientes que nao buscam seus direitos, etc…etc.
    Mas pegunto, e quando o cliente busca o seu direito e a justica, lenta como e, alem da demora em julgar um processo ainda dao um valor irrizorio para o consumidor, que nem compensa todos os aborrecimentos que este tem em buscar a "justica".
    E a sumula do TJ/RJ nr 75: “O simples descumprimento de dever legal ou contratual, por caracterizar mero aborrecimento, em princípio, não configura dano moral, salvo se da infração advém circunstância que atenta contra a dignidade da parte.”
    Podem olhar qualquer julgado, todo descumprimento de clausula contratual eh considerado mero aborrecimento.
    E nos consumidores, ficamos a merce de todos esses desmandos e injusticas.
    A QUEM RECORRER?????

  13. Wilson disse:

    Como especialista em comportamento do consumidor, para o consumidor, garanto a vocês que essas empresinhas de meia pataca não conseguem nada comigo. Todos os consumidores deveriam se unir e dar um basta para isso simplesmente deixando de fazer parte dessas empresinhas despreziveis. Todos deveriam se libertar dessa ditadura econômica que até os meios de comunicação estão do lado deles. Pois omitem as falcatruas que os bancos fazem com apoio dos safados do Banco Central, mesmo contra a Lei.

  14. tatiana cristina disse:

    É infelizmente como ja foi citado aqui não temos defesa realmente. E as vezes ele acabam se aproveitando dos mais leigos e desavisados. realmente é vergonhosa.mais tambêm oque esperar de um pais que ao invés de defender seu povo.se afunda em corrupção dia após dia é lamentavel.que nossos politicos puxem a sardinha pra meia duzia de marajás enquanto o povo em massa sofre com todos esses abuzos.

  15. João Bosco de Medeiors disse:

    O artigo é interessante mas de certa forma ingênuo. Na verdade, não se pode discutir o particular deixando de lado o geral. Assim deve-se observar que o assunto é ralativo e não absoluto. Vivemos em uma disfarçada democracia. Como discutir a tapiação que empresários nos fazem a cada hora ?Somostapiados pelo mal maior que é aceitar uma pseudo democracia. Numa democraciaplena o regime é do povo e não dos politicos. Veja uma comparação: Se em determinados clubes sociais acontecem estupros em festas pervertidas como condenar os crimes como estupros, roubos, perversão sexual a menores sem punir os proprietarios dos clubes. Porque nos dirigimos ao particular e nunca ao absoluto ?

  16. Lei disse:

    Concordo em número e grau. Este pais deve ser passado a limpo. De que adianta liberdade aos pobres de toda natureza, se o domínio pertence aos burocratas e a elite corrupta deste País?
    Erick

  17. Luiz Carlos de Souza disse:

    A minha opinião não difere das demais, eu estou em contato com as pessoas todos os dias e tenho alertado-as sobre as empresas que fornecem esses serviços de má qualidade. Realmente quando o governo não colabora, as coisas se tornam mais difíceis. Eu poderia escrever um livro sobre essas empresas, mas vou citar apenas um caso atual: Estou reclamando da Vivo desde Dezembro de 2007, e na Anatel a mais de um mês, ora se a Anatel não multa a Vivo por descumprimento do contrato, aí então entendo que o sistema do governo é falho, e nesse caso acredito que recorrer ao ministério público também será uma perda de tempo. Talvez a divulgação destes fatos na mídia, sobre essas empresas, ajudem a diminuir um pouco esse lucro abusivo delas, e é o que estou fazendo hoje.

  18. Antônio J. O. Coelho disse:

    No meu caso, não solicitei um serviço de provedor BRTURBO, mesmo assim é cobrado em minha conta de telefônica, solicitei o cancelamento de referida cobrança, porém para fazerem essa recissão a empresa está cobrando R$ 100,00 por um serviço que eu não contratei, um abuso, e nem adianta tentar falar com os atendentes. Vou ter que recorrer ao judiciário para sanar o problema, que é o que todo brasileiro deveria fazer para forçar essas empresas a respeitarem mais seus clientes, e o Governo deveria criar e colocar em prática decisões que viessem a coibir esse tipo de cmportamento das empresas que praticam esse comércio abusivo, aplicando penas pecuniárias elevadas e que realmente tivessem funcionalidade, para que fosse sentido em seus lucros.

  19. Waldete Moraes disse:

    Concordo com todas as opiniões na verdade a maioria dos consumidores não procuram seus direitos é porque o sistema é falho, imagine uma pessoa que vai até uma delegacia registra um B.O. ela fica horas para ser atendida, e não é o fato de ter muita gente em delegacias é mesmo a falta de vontade do funcionário em atender, nos deixa tomando um chá de banco, e o poupatempo não poupa nada você toma outro chá de banco e quando chega sua vez eles dizem que não pode fazer nada. É brincadeira não temos aonde reclamar somos jogados de lado para o outro até que nos cansamos e desistimos dos nossos direitos.

  20. Ulysses G. Stancati disse:

    Sem nenhuma duvida concordo com as opiniões sobre a "fidelização" de clientes através de multas altas e abusivas.Contudo, nós, os consumidores e quem permitimos tais abusos pois devemos aprender primeiramente a saber todas as condições na assinatura de um contrato e no caso de haver tais cláusulas, procurar outra empresa ou outro tipo de serviço.
    Em relação a Telefonica, todos nós já somos conhecedores do tipo de serviço que nos é oferecido e não temos muita opção, exceto aos Procons.

  21. Natanael de souza disse:

    Muito interesante esse artigo,pois o consumidor ainda está descobrindo os seus verdadeiros direitos, e na maioria das vezes se sentem lesados,por não conhecer seus direitos.

  22. Gilberlânia disse:

    É UM ABSURDO ESSES JUROS DE HOJE E TAMBÉM ESSAS MULTAS SÓ ATRASAM A VIDA DA GENTE, TEMOS QUE DESCOBRIR ONDE E A QUEM RECORRER

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