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Redes sociais mudam a relação entre empresa e consumidor

Máxima de que “temos duas orelhas e uma só boca, justamente para escutar mais e falar menos” não poderia refletir melhor o espírito das redes sociais no âmbito corporativo. Por Val Oliveira

Redes sociais mudam a relação entre empresa e consumidor
Com redes sociais, elos emocionais entre cliente e empresa entraram em campo (Reprodução/Internet)

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“Propagar é importante. Mas responder, criar uma relação de confiança é ainda mais. Adaptar‐se ao meio é primordial. Impor regras, de falar, falar, falar e nunca ouvir é o erro. O preço é a irrelevância”

Rodrigo Martins no livro Para entender as Midias Sociais

Ouvir, na linguagem das mídias sociais, quer dizer, comentar, discutir e prestar atenção nos seus consumidores. Usuários não são números ou séries de computadores automáticos. São seres humanos. Redes sociais são pessoas.

Elos emocionais entre cliente e empresa entraram em campo. Tons honestos, pessoais, reais, humanos despontam como o alicerce dos relacionamentos entre organizações e usuários nas mídias sociais.

“Nós não temos resposta pronta para todos os usuários. Cada cliente recebe um feedback individual e com uma característica pessoal e informal”, revela Adriana Schiavon, Gestora de Internet e Midias Sociais do Sebrae Parana.

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O consumidor não quer ser tratato como eleitor em fase de eleição, onde atenção demasiada por parte dos políticos caçando votos, gera alienação. Campanhas evasivas por parte de marcas apenas para alavancar o número de seguidores, “curtirs” nas ferramentas pode frustar o consumidor.

Um recente caso define bem essa relação de “amor” entre cliente e marca. Ao solicitar um novo cartão do banco, um cliente achou uma maneira inusitada de chamar a atenção do banco. Postou uma poesia no Facebook solicitando um novo cartão “Plena falta de cuidado/Digna de um Jabuti/Fazendo compras no supermercado/Meu cartão eu perdi”.

Para surpresa geral da nação foi também num tom poético que o Banco Bradesco respondeu ao cliente. “Mauro Querido cliente/Para você ter outro cartão/a sua agência deve ir pessoalmente”. A mesma solicitação poderia ter sido feita diretamente a central de atendimento do banco. Porém, não haveria tamanha intimidade, cumplicidade desmontrada pela poesia e a mesma não teria tido os mais de 1,000 “likes” de outros usuários na página.

Feedback precisa ser rápido, ágil e eficiente

Menos aqui parece ser mais. A arte do moderno e rápido mundo digital parece estar na simplicidade. “Facebook não é banca de jornal. Tentar usar a mesma linguagem comercial das campanhas publicitárias não funciona. Fale a linguagem do teu consumidor. Entenda o que ele gosta e fale”, afirmou Gil Giardellli, CEO da Gaia Creative e 12 anos de experiência na era digital na bagagem.

Levando a máxima da agilidade das redes sociais ao pé da letra, Adriana revela que o Sebrae tem utilizado um prazo máximo de 24 horas para dar o feedback ao cliente. Se a questão não puder ser respondida pela gestora, ela aciona um credenciado do Sebrae para responder as questões mais técnicas no menor prazo possível.

A mesma tática do limite de 24 horas foi estipulada pela Tecnisa. Para Denilson, esse compromisso com o prazo de resposta visando diminuir a ansiedade de quem fez/postou o comentário é essencial para criar uma relação duradoura.

“Isso é fato mesmo. Quando a pessoa posta um comentário, ela quer uma resposta imediata. O quanto antes melhor. Estabelecemos como regra uma resposta de no máximo 24 horas, com exceções de dúvidas mais críticas, onde existe a necessidade de envolver outros departamentos (jurídico, financeiro, engenharia, por exemplo), então isso demanda mais tempo”.

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